Construire et faire vivre une expérience client
Formation créée le 23/03/2023. Dernière mise à jour le 19/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation de 2 jours permettra aux participants d'acquérir les compétences nécessaires pour concevoir, mettre en œuvre et optimiser une expérience client exceptionnelle. Les participants pourront ainsi mettre en pratique les compétences acquises pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de leurs clients, et ainsi renforcer la performance et la notoriété de leur établissement.
Objectifs de la formation
- Comprendre l'expérience client et les attentes des clients
- Concevoir et mettre en place une expérience client personnalisée
- Optimiser et faire évoluer l'expérience client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Managers / assistants managers
- Propriétaires, exploitants, gérants
- Salariés
- Chefs d'équipe ou de département
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Introduction à l'expérience client
- Présentation des participants et des formateurs
- Objectifs et enjeux de la formation
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Les attentes des clients
- Les besoins et les attentes spécifiques des clients
- Les tendances du marché et les évolutions du secteur
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Les moments clés de l'expérience client
- L'avant-séjour : réservation, communication et anticipation
- Le séjour : accueil, hébergement, restauration et services
- L'après-séjour : fidélisation, évaluation et recommandation
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Les outils de connaissance client
- La segmentation et le ciblage des clients
- Les enquêtes de satisfaction et les retours clients
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La personnalisation de l'expérience client
- Les services sur-mesure et les attentions particulières
- Les technologies et les outils pour personnaliser l'expérience client
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L'implication des équipes
- La formation et la motivation des collaborateurs
- La communication interne et le partage des bonnes pratiques
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L'analyse des performances et l'amélioration continue
- Les indicateurs de performance et le suivi des résultats
- Les actions d'amélioration et l'innovation
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La gestion des situations difficiles et des réclamations
- Les techniques de résolution de problèmes et de gestion des conflits
- L'écoute active et l'empathie pour préserver la satisfaction client
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Atelier pratique : Élaboration d'un plan d'action pour améliorer l'expérience client
- Identification des axes d'amélioration pour son établissement
- Mise en place des actions et suivi des résultats
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Synthèse et évaluation de la formation
- Récapitulatif des points clés abordés lors de la formation
- Evaluation des acquis par un questionnaire
- Echanges et retours d'expériences entre les participants
Équipe pédagogique
Notre équipe d'experts et de formateurs est consultable sur notre site internet à l'adresse suivante : https://www.sasiep.com/formations/qualite-des-formations#notre-equipe
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- QCM
- Attestation de suivi de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Cours magistraux
- Etudes de cas
- Exercices pratiques
- Ateliers en groupe
- Jeux de rôle
Capacité d'accueil
Entre 4 et 10 apprenants
Délai d'accès
6 semaines
Accessibilité
En cas de situation de handicap ou de difficultés d'apprentissage, contacter le référent handicap pour étudier une demande spécifique d'adaptation de votre formation. Sur simple demande : liste des partenaires de votre secteur géographique intervenant sur le Fonds handicap.