Relation clients, esprit de service et gestion des conflits
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Formation créée le 06/06/2021. Dernière mise à jour le 11/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A l'issue de la formation, l'apprenant sera en capacité de maîtriser différentes techniques de communication afin de mettre en avant des attitudes d'esprit de service. L'Esprit de Service sera retranscrit dans tous les échanges avec les clients, que ce soit lors d'un échange téléphonique, l'accueil d'une personne physique ou de la prise de congé. Enfin, l'apprenant aura les clés pour anticiper et gérer les conflits éventuels avec un client. Pour chaque partie, le formateur s'attachera à apporter un contenu théorique, qui sera ensuite illustré par les apprenants lors de mises en situation et jeux de rôles.
Objectifs de la formation
- Connaître les théories et principes fondamentaux de la communication orale et non-verbale,
- Comprendre les mécanismes d'interdépendance des savoir-faire et les savoir-être,
- Véhiculer l'image de marque d'excellence de l'entreprise à travers l'Esprit de Service,
- Maîtriser la conversation téléphonique, prendre en compte la demande du client et y répondre.
- Savoir accueillir un client, prendre en compte sa demande et y répondre,
- Savoir prendre congé d'un client, conclure un échange et anticiper les objections,
- Analyser les échanges conflictuels et les situations difficiles, y apporter les réponses appropriées.
Profil des bénéficiaires
- Collaborateurs en contact avec la clientèle
- Responsable d'équipe
- Dirigeant d'entreprise
- Aucun
Contenu de la formation
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La communication - Grands principes fondamentaux
- Emetteur
- Récepteur
- Message
- La communication non-verbale
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L'esprit de Service
- Les situations de travail impliquant du relationnel
- La pyramide de l'Esprit de Service
- Les attitudes et comportements associés
- Le Grooming : la tenue professionnelle
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La communication par téléphone
- Répondre au téléphone,
- Prendre en compte et comprendre les attentes du clients,
- Conclure l'échange téléphonique et prendre congé.
-
L'accueil d'un client physique
- Arrivée du client, accueil, prise en compte de sa demande
- Suivi de la demande
- Conclusion de l'échange, encaissement, prise de congé
-
Les situations relationnelles délicates, les gérer tout en conservant l'Esprit de Service
- La subjectivité interpersonnelle
- Faits sentiments opinions
- Sous les attentes du client, les besoins
Marie-Anne DUFEU, consultante-formatrice spécialisée dans la relation client. Consulter son CV sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marie-anne-dufeu-ba18a921/ Xavier LE BOUCHER-PHARITTICHOOPOL, consultant-formateur, 25 ans d'expériences en hôtellerie-restauration et métiers de service. Consulter son CV complet sur LinkedIn ici : https://www.linkedin.com/in/xavier-le-boucher/
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.