Techniciens : optimisez votre relation client
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Formation créée le 28/06/2021. Dernière mise à jour le 19/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Au delà des savoir-faire mis en oeuvre par un technicien en intervention, le savoir-être est un élément déterminant dans la perception et la satisfaction d'un client. Cette formation "Optimisez votre relation en clientèle" apporte des clés de savoir-être et permet ainsi aux techniciens de représenter leur entreprise, mettre en valeur leur travail, fidéliser le client. En s'appuyant sur les codes de l'hôtellerie de luxe, la méthode d'apprentissage alterne des connaissances théoriques, des travaux de groupes et des mises en situation grâce à des jeux de rôles adaptés aux métiers techniques.
Objectifs de la formation
- Véhiculer une image de marque positive de son entreprise,
- Satisfaire le client grâce à une qualité de service renforcée,
- Fidéliser le client en surpassant ses attentes,
- Anticiper et gérer les situations conflictuelles.
Profil des bénéficiaires
- Technicien opérationnel
- Chef d'équipe
- Aucun
Contenu de la formation
-
Représenter son entreprise
- Comprendre les enjeux de la communication non-verbale
- Identifier les éléments de communication non-verbale
- Maîtriser son image
- Réussir la 1ère prise de contact
-
Analyser et comprendre les attentes du client
- Recueillir les attentes du client grâce à l'écoute active
- Réaliser un diagnostique technique dans de bonnes conditions
- Apporter des réponses personnalisées au client
- Proposer, aller plus loin dans les solutions apportées
-
Réaliser son intervention dans de bonnes conditions
- Identifier les conditions requises par le client
- Identifier les conditions requises par le techniciens
- Communiquer sur le déroulé
-
Expliquer son intervention
- Expliquer simplement la résolution apportée
- Réaliser une démonstration simple
- Rappeler les consignes techniques ou de sécurité
-
Fidéliser le client et conclure l'intervention
- Faire le bilan de l'intervention avec le client
- Apporter des informations sur la suite, les possibilités du client
- Inviter le client à évaluer objectivement l'intervention
- Prendre congé
-
Traiter les objections et les situations conflictuelles
- Oser dire "non" à une demande hors contrat tout en préservant la relation client
- Identifier les situations conflictuelles et les anticiper
- Prendre le contrôle d'une situation conflictuelle avec des réponses proportionnées
- Maîtriser les bons reflexes en cas de situation aggravée
- Reprendre le contrôle de soit et gérer le stress post-conflit
Xavier LE BOUCHER-PHARITTICHOOPOL, consultant-formateur, 25 ans d'expériences en hôtellerie-restauration et métiers de service. Consulter son CV complet sur LinkedIn ici : https://www.linkedin.com/in/xavier-le-boucher/ Formation co-animée avec Hervé NAHEL, acteur, auteur, compositeur et interprète. Retrouvez son CV complet sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/nahel1/
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques.
- Mises en situation, jeux de rôles.
- Test de positionnement